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第 1 楼 |
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 CRSA:顾客要求换货怎么办？ |
CRSA:顾客要求换货怎么办？
无论是零售商还是品牌商，都会碰到顾客要求退货、换货以及保修之类的事情。面对气势凶凶的顾客，零售商和品牌商一旦没有处理好，就会使自己的市场声誉受损。不得不承认，这种事儿有些棘手，但只要处理得当，还是能得出让大家都满意的结果。
就像很多其他商品一样，网球拍、鞋以及衣服等网球专业装备也不是永远都不出问题。即便拥有最高科技的网球拍，也会有被打断的偶然情况；而在网球场上左奔又跑了几小时后，网球鞋也有可能会脱胶。还有，假如一位顾客买了件粉红的训练服，几天后又觉得不好看，那又该怎么办呢？
或多或少，零售商遇到过顾客要求退货或保修的事儿，有时这还会演变成让你左右为难、头疼不已的麻烦事儿。既要让顾客满意，又要避免自己承担不必要的损失，想同时做到这两点并不容易。
“处理退货或者保修之类的事情，是我们必然会遇到的，那也是我们为顾客提供服务的一部分。虽然我们仅是中间人，但有时它真的让人很头疼。”一位零售商这样说道。
除非有一天真的发明了永不会被打坏的网球拍，要不然退货之类的事儿在网球行业中是不可避免的。接下来我们就将进一步讨论这个话题，并试图为大家找出最好的应对之策。
1）都不敢得罪顾客
“每个退货的情况都不一样，但每月一般我们也就遇到两三位要求退货的顾客。”皮格•罗格斯是美国佛罗里达的网球零售商。“顾客也知道，真正给他们换球拍的是品牌商。但是假如顾客是在我们店里买的拍子，我们就会先给顾客换拍，然后我们再去找品牌商换拍。所以，退货之类的事儿对于我们来说并没有什么压力，因为我们背后还有品牌商呢。”
罗格斯还说，在处理换货之类的事情时，他们不会损失一分钱，“所以我不认为在这种事情上，自己曾让顾客不满意。”
换货虽然是大家都不想碰到的事儿，但谁说坏事不能变成好事呢？处理换货的过程，也是与顾客建立更紧密关系的一个机会，有时还能因此而吸引到新的顾客。美国加利福尼亚的零售商肯•德哈特就曾为一位俱乐部选手换了一把打断了的球拍，而这把球拍是从网上而不是在德哈特的店里买的。这不仅让德哈特赢得了该俱乐部成员的尊重，而且也为他赢得了商机。“从那之后，他们所有的人都到我店里来买装备和穿线了。”德哈特得意地说道。
那么对于品牌商来说，情形又是怎样呢？虽然很多品牌商在制定保修条款以及换退货条件上会做出很多限制，但是“顾客永远都是对的”这句古老的谚语在今天依旧适用。
“第一重要的事情就是让顾客对我们的产品满意，所以站在顾客的那边总是不会错的，”杰弗里•亚当斯是Wilson的一位销售经理，“有一条很简单但却被证明了无数次的销售规则：假如你对某家公司印象很好，你会告诉两个人，但是假如你对某家公司印象很差，你会告诉十个人。”
2）欺诈的可能
然而，这样就会产生下一个问题：顾客会不会在换拍过程中有欺骗的行为呢？对于零售商和品牌商来说，满足顾客的需求都会被摆在重要的位置，但假如有顾客不诚实，用退换货的形式进行欺骗怎么办呢？这也不得不引起网球行业内人员的注意，尤其是品牌商，因为这会直接让他们蒙受损失。
如果不是产品本身出了问题但零售商还是为顾客免费换了一件新的，那么这就会让行业产生损失。比如有人摔坏了一把球拍，很显然这不是球拍本身质量的问题，但品牌商还是给换了，那么这就意味着不仅品牌商遭受了损失，零售商也丢掉了一单生意。
Wilson的美国销售经理亚当斯认为，鉴别顾客是否欺诈的任务主要应该由零售商来承担，而不是品牌商，因为零售商拥有更多直接与顾客打交道的机会。“我们都知道，仅有不到百分之一的顾客在要求换拍时会直接来找我们品牌商，其中大部分的顾客还是去找零售商，所以我觉得零售商应该让我们清楚是否存在顾客欺诈，”亚当斯说道，“零售商有这个义务，而每个人都牵涉其中。”
显然，在面对顾客退换货这件事情上，每个人都会有些尴尬。判断顾客是不是在欺诈，从来都不是一件容易、一看便能鉴别的事情。比如，拍子断了，你很难判断是真正打断的，还是由于顾客自己的原因而弄断的。每个零售商都不得不自己决定该如何处理这样的事情，但罗格斯说，他们可不愿意去得罪顾客。
“有些人买了某款网球鞋，穿了几星期后说他们的脚经常被磨出水泡，所以要求退货，”罗格斯说道，“我们总会把这些鞋拿回来，然后在退给品牌商。”
另一位零售商补充道：“其实，这种事对于零售商来说也很为难。装备用坏了，这在任何运动领域都会发生，这也是很正常的事情，但是人们总倾向于认为他们的装备会永远不会坏，所以假如他们买的东西出现什么问题时，他们就会认为他们有资格换一个新的。”
一位品牌商的工作人员也承认，品牌商也常常倾向于简单地给顾客换拍，也怕得罪了顾客。“总的来说，我们会倾向于答应顾客的保修换货这类的要求，因为我们没有充分的证据来判断一把拍子到底是怎么断的。所以，我们常常偏向于满足顾客的要求。”Head的维修经理赖恩•沃尔什说道。
3）谁该承担更多的责任
不过，也有零售商会认为许多品牌商过于慷慨了，“也有少数的公司，他们会要求看收据，并且除非那真的是由于产品本身质量出了问题，不然他们是不会给零售商换货的。但大部分品牌商还是给他们什么就给你换什么。”
相反，有零售商认为，品牌商应该更多地关注一下要求退换的产品是不是真正有质量问题。“他们过于仁慈大方了，有时就是你给他们寄什么东西，他们就给你换什么新东西，他们不会检查一下自己的产品是否真有问题，甚至连收据也不用看。这种处理事情的方式实在过于简单了。”
不过，Wilson的美国销售经理亚当斯并不认同这种说法：“你把球拍撞到了网柱上，这当然不能叫正常地使用球拍。事实上，在评估顾客的换拍要求时，我们是非常严格的。我们本来就有一个协议，我们还会专门训练一些技术人员，他们能够辨别出一把球拍断了到底是在正常使用的情况下还是在被摔在地上而造成的。”
品牌商希望零售商更多地承担起自己的责任。“我们鼓励零售商扮演好中间人的角色，假如他们也能在这件事情上把把关的话，给出一点意见，我们会相当地重视的。”亚当斯说道，“假如店主认为某个顾客的换货球拍并不合理，那么他们应该让品牌商知道。”
在美国，只要是一年之内，出现因为生产质量而导致产品出现问题，那么Wilson都会负责更换。这也是网球行业内接受退换货的一般标准。不过，亚当斯说，退换货的情况并不多，仅占他们销售量的百分之三左右。
Head的维修经理赖恩也说，他并不太在意顾客的欺诈，因为在他看来，这种情况很少发生，“我们接到的退换货，其中98%都是合理的，所以要不要给顾客换货这个决定并不难做。很多退货要求合不合理，其实是很容易辨别出来的。”
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2009-03-24 18:33
天使
